(重點學(xué)習(xí)，有備無患)
1. 總則
1.1.為規(guī)范拼多多平臺買賣雙方的爭議調(diào)解工作，明確糾紛調(diào)解程序，促進(jìn)合同爭議合理解決，根據(jù)《拼多多平臺合作協(xié)議》及相關(guān)平臺規(guī)則，制定本規(guī)則。
1.2.買賣雙方因在拼多多平臺上進(jìn)行交易而發(fā)生爭議，買家發(fā)起維權(quán)或任一方向拼多多投訴處理的，適用本規(guī)則。
2. 交易規(guī)范
2.1.交易行為
買賣雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實交易，不得進(jìn)行刷單等為增加店鋪銷量、好評的虛假交易。
2.2.發(fā)貨規(guī)范
2.2.1. 商家應(yīng)當(dāng)按照《商家履約保障服務(wù)協(xié)議》、《拼多多發(fā)貨規(guī)則》等平臺規(guī)則的規(guī)定向買家交付購買的商品。
2.2.2. 買家申請退款時商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得買家同意后方可發(fā)貨。若買家申請退款時商家已經(jīng)發(fā)貨，商家有權(quán)暫時拒絕退貨申請。
2.2.3. 商家逾期發(fā)貨的商品或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，商家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收，由此產(chǎn)生的費用均由商家承擔(dān)。
2.2.4. 商家應(yīng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
2.2.5. 商家交付商品，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買家收貨地址。若商品需要買家自提，商家應(yīng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意，否則買家有權(quán)拒絕自提，由此產(chǎn)生的費用均由商家承擔(dān)。
2.3.簽收規(guī)范
2.3.1. 買家下單時應(yīng)填寫準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。買家要求變更訂單收貨地址或收貨人信息應(yīng)提前聯(lián)系商家，并征得商家同意。
2.3.2. 因買家填寫的收貨地址或者收貨人信息不準(zhǔn)確，或者買家未經(jīng)商家同意要求更改收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商品無法送達(dá)或者錯誤簽收的，由買家承擔(dān)相關(guān)費用。
2.3.3. 商家按照約定發(fā)貨的，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無理由拒簽導(dǎo)致商品損壞或者退回，由此產(chǎn)生的損失及費用由買家承擔(dān)，買賣雙方另有約定的除外。買家拒簽后，商家應(yīng)及時聯(lián)系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由商家承擔(dān)。
2.3.4. 收件需要收貨人本人簽收商品或者委托他人代簽，被委托人簽收也視為收貨人本人簽收。
2.3.5. 收貨人簽收時有權(quán)對商品進(jìn)行驗收，發(fā)現(xiàn)商品損壞、缺件或形狀、大小、數(shù)量、重量等有瑕疵，或與網(wǎng)上描述不一致的，有權(quán)拒絕簽收商品。對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人有權(quán)要求承運人當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)商品存在上述瑕疵或與網(wǎng)上描述不一致，有權(quán)在簽收單上備注詳細(xì)情況并讓承運人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
2.3.6. 收貨人簽收商品后，商品損毀、滅失的風(fēng)險由商家轉(zhuǎn)移給買
家。
2.4.退貨規(guī)范
2.4.1. 買賣雙方經(jīng)協(xié)商一致同意退貨的，商家應(yīng)當(dāng)在售后處理頁面同意退貨時填寫正確的退貨地址。
2.4.2. 若商家未能向買家提供準(zhǔn)確退貨地址，拼多多平臺客服介入時可以告知買家商家在拼多多系統(tǒng)中自行填寫的退貨地址，或者同意買家不退貨僅退款，由此造成的損失由商家自行承擔(dān)。
2.4.3. 買家按照商家提供的退貨地址進(jìn)行退貨，因商家提供的地址錯誤或不準(zhǔn)確導(dǎo)致商家無法收到商品，相關(guān)損失及費用由商家承擔(dān)。
2.4.4. 買家根據(jù)售后頁面商家或拼多多做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用售后單中商家或者拼多多提供的運輸方式退貨。除非得到商家或者拼多多的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。買家退貨后，商家應(yīng)遵循退貨規(guī)則簽收商品。
2.5.運費、報關(guān)費等
2.5.1. 買家按照“七天無理由退換貨”規(guī)則退貨或拒絕簽收的，買家僅承擔(dān)退貨運費，但直郵直供商品買家還應(yīng)承擔(dān)發(fā)貨產(chǎn)生的關(guān)稅等相關(guān)稅費。商家和買家另有約定的，按照約定。
2.5.2. 運費應(yīng)當(dāng)由買家承擔(dān)的，商家有權(quán)按照實際發(fā)生的金額要求買家支付運費。對于直郵直供商品，買家還應(yīng)承擔(dān)關(guān)稅等相關(guān)稅費。
3. 爭議處理
3.1.常規(guī)類目爭議(服飾箱包、家紡家居、母嬰、運動、美妝個護(hù)等)
3.1.1. 商品出現(xiàn)以下問題：包含但不限于脫線、尺碼不符、較嚴(yán)重色差、無吊牌、嚴(yán)重異味、外表有劃痕、商品有臟污/異物、描述與實物不符等，將視為質(zhì)量問題。拼多多將視情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行全額退款或者退貨退款處理，且損失及運費由商家承擔(dān)。買賣雙方另有約定的除外。
3.1.2. 因商品問題導(dǎo)致過敏或造成其他人身傷害的買家可進(jìn)行申訴要求退貨退款并要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任。買家應(yīng)當(dāng)對其主張進(jìn)行舉證，買家投訴屬實的，商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及平臺規(guī)則承擔(dān)全部法律責(zé)任。
3.1.3. 買家自商品簽收次日零時起的 7天(168 小時)內(nèi)，因不喜歡、不想要了、買錯了等主觀原因要求退貨退款，在不影響商品二次銷售的前提下，商家應(yīng)遵循七天無理由退換貨規(guī)則執(zhí)行。
3.1.4. 本規(guī)則第 3條其他條款對特殊商品或交易的爭議處理另有規(guī)定的，適用特殊規(guī)定，沒有特殊規(guī)定的，適用 3.1 條之規(guī)定。
3.2.非官方交易爭議
3.2.1. 買賣雙方采用線下交易或者其他非拼多多官方線上交易產(chǎn)生的支付問題、售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、人身傷害責(zé)任，應(yīng)由買賣雙方自行承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險。
3.2.2. 對于非官方交易，拼多多有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)情節(jié)輕重及交易實際情況，采取下列一項或者多項措施：
(1) 關(guān)閉交易并對買家進(jìn)行退款;
(2) 臨時提高商家店鋪保證金，增幅為違規(guī)交易所涉訂單總金額，店鋪賬戶可提現(xiàn)余額不足的，予以限制提現(xiàn);
(3) 違規(guī)交易所涉商品或店鋪全部商品下架，禁止上新，禁止上架;
(4) 解除協(xié)議，清退商家。
3.3.海外(進(jìn)口)商品服務(wù)爭議
3.3.1. 海外(進(jìn)口)商品運輸需要經(jīng)過海關(guān)的，商家應(yīng)確保其商品符合相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違法導(dǎo)致被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強制措施的，由商家承擔(dān)全部責(zé)任。
3.3.2. 直郵直供類商品商家已按照拼多多發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行發(fā)貨，買家無理由拒絕簽收商品的，相應(yīng)損失、費用及風(fēng)險由買家承擔(dān);但商品運輸過程中因不可抗力或物流公司原因?qū)е挛锪餮舆t或通關(guān)滯貨的，自發(fā)貨之日起三十日后，買家尚未收到商品，交易可做退款處理，貨物風(fēng)險由商家承擔(dān)。
3.4.水果生鮮類爭議
3.4.1. 水果生鮮類商品，買家無正當(dāng)理由拒絕簽收，導(dǎo)致商品出現(xiàn)損壞、變質(zhì)、腐爛等情形的，相應(yīng)損失及費用由買家承擔(dān)，買賣雙方另有約定的除外。
3.4.2. 水果生鮮類商品，出現(xiàn)腐爛、缺斤少兩、描述不符的情形，買家有權(quán)根據(jù)前述情形申請退款。對于情節(jié)嚴(yán)重的，拼多多有權(quán)視嚴(yán)重情節(jié)進(jìn)行全額退款或者退貨退款，相應(yīng)損失及運費由商家承擔(dān)。
3.4.3. 若商家出售的商品存在違反《食品安全法》等國家法律法規(guī)的情形，由此產(chǎn)生的所有損失及法律責(zé)任由商家承擔(dān)，若相關(guān)行為給拼多多平臺造成損失的，商家應(yīng)當(dāng)對拼多多平臺的損失進(jìn)行賠償。
3.5.虛擬商品爭議(話費、流量、游戲點卡等)
3.5.1. 商家應(yīng)當(dāng)按照買家訂單載明的數(shù)量和金額交付虛擬商品，且交付的虛擬商品應(yīng)符合商品基本的使用要求和使用期限。
3.5.2. 虛擬商品交易產(chǎn)生的買賣雙方糾紛，買賣雙方需要按照拼多多的舉證要求提供相關(guān)信息或者交易記錄。
3.5.3. 商家向買家交付的虛擬商品無法達(dá)到商品使用要求或者交付商品錯誤，買家可要求退款處理。
3.6.大件商品爭議
3.6.1. 本規(guī)則所稱大件商品是指：1)一級類目“家居建材”下的“衛(wèi)浴用品”、“家裝主材”、“基礎(chǔ)建材”類商品;或 2)一級類目“住宅家具”下的商品;或 3)一級類目“全屋定制”下的商品。
3.6.2. 商家應(yīng)當(dāng)在大件商品描述中說明是否提供送貨上門及免費安裝服務(wù)，若商品不提供送貨上門服務(wù)或買家收貨地址不支持送貨上門服務(wù)需要買家自提的，商家應(yīng)在發(fā)貨前聯(lián)系買家征得其同意，否則買家有權(quán)拒收，由此產(chǎn)生的費用或損失由商家承擔(dān)。
3.6.3. 大件商品交易發(fā)生的爭議，買賣雙方應(yīng)按照拼多多的舉證要求提供聯(lián)系記錄、配送、簽收信息及相應(yīng)的證據(jù)。
3.6.4. 大件商品交易自買家確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨后 15 天內(nèi)，買家均有權(quán)申請申請售后。
3.6.5. 大件商品非因買家原因發(fā)生退貨退款、換貨等情形的，依交易具體情況作如下處理：
(1) 商品提供免費安裝服務(wù)的，由商家上門維修或者拆卸并退貨，由此產(chǎn)生的費用、損失及風(fēng)險由商家承擔(dān);
(2) 商品未提供免費安裝服務(wù)的，商家能夠上門維修或者拆卸并退貨的，按照上述第(1)項處理，商家無法上門維修或者拆卸并退貨的，由買家自行辦理維修或退貨事宜，由此產(chǎn)生的必要費用由商家承擔(dān)。
4. 舉證責(zé)任
4.1.爭議處理過程中，拼多多有權(quán)要求買家或商家提供證據(jù)并且有權(quán)單方判定證據(jù)的效力。
4.2.爭議處理過程中，買賣雙方提供的證據(jù)不準(zhǔn)確或者沒有提供相關(guān)證據(jù)，拼多多有權(quán)單方判定爭議結(jié)果。
4.3.買家反饋未收到商品，商家需要按照發(fā)貨規(guī)則提供買家或其委托的收貨人簽收商品的憑證。
4.4.買家反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照拼多多的要求提供商品的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、購貨合同(訂單)等證明文件。買家反饋商品存在質(zhì)量問題或與商品描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，拼多多有權(quán)根據(jù)買家提供的圖片證據(jù)直接判定。
4.5.若買家根據(jù)拼多多要求，按照國家相關(guān)規(guī)定對商品進(jìn)行檢測，并經(jīng)檢測機構(gòu)出具正式書面檢測結(jié)果，證實商品系假貨或存在質(zhì)量問題，檢測費用由商家承擔(dān);若買家未經(jīng)商家或拼多多平臺同意，自行提交檢測，則相應(yīng)檢測費用應(yīng)當(dāng)由買家自行承擔(dān)。
4.6.買家要求拼多多進(jìn)行檢測的商品，因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任拼多多無需承擔(dān)。
4.7.商家沒有點擊或者聲明發(fā)貨，買家要求取消訂單，若商家實際已發(fā)貨，必須提供相應(yīng)發(fā)貨憑證。若商家提供的信息不準(zhǔn)確或者超時未提供憑證，拼多多有權(quán)判定買家維權(quán)成立。
4.8.買家購買商品出現(xiàn)任何售中和售后問題，必須在確認(rèn)收貨(包括買家主動確認(rèn)收貨和系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨，下同)前或者確認(rèn)收貨后15 天內(nèi)進(jìn)行退款申請，逾期拼多多有權(quán)不予受理。
4.9.支持三包類目的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家必須提供相關(guān)服務(wù)，如提供準(zhǔn)確的維修點地址、商品維修及退換等服務(wù)。若商家拒絕提供服務(wù)，拼多多有權(quán)同意買家辦理僅退款不退貨，相應(yīng)損失及費用由商家承擔(dān)。
5. 附則
5.1.本規(guī)則于 2017年8 月 12 日首次生效。
5.2.拼多多有權(quán)根據(jù)實際情況不時對本規(guī)則作出修訂，修訂后的規(guī)則將在發(fā)布七日后生效;商家或買家繼續(xù)使用拼多多平臺的服務(wù)即視為同意修訂后的規(guī)則。
5.3.本規(guī)則生效以前發(fā)起的維權(quán)或投訴適用當(dāng)時的規(guī)則，本規(guī)則生效以后發(fā)起的維權(quán)或投訴適用本規(guī)則。
在線客服1號
